Kundenbindung in der Apotheke

Zufriedenheit ist gut, Begeisterung ist besser

Wer Kunden zu Stammkunden machen will, muss dafür sorgen,
dass sie gerne wiederkommen und:

Einen nachhaltigen, positiven Eindruck hinterlassen.

Nur der Eindruck des Kunden zählt

Bei jedem Kontakt mit einer Apotheke und ihren Mitarbeitern gewinnen Kunden Eindrücke:

  • wie lange es dauert, bis sie bedient werden

  • ob sie beim Eintreten wahrgenommen und freundlich begrüßt werden

  • wie einfühlsam, kompetent und genau sie beraten werden

Was Kunden spüren

Viele Kunden spüren instinktiv, wie gut das Betriebsklima ist. Sie merken es, ob:

  • ein freundlicher, respektvoller Umgang miteinander vorherrscht
  • ob die Atmosphäre angespannt ist
  • ob Kollegen fair und loyal zueinander sind und bei Bedarf sofort füreinander einspringen
  • oder auch, ob jeder nur für sich arbeitet oder der Kunde als anstrengend empfunden wird

All das wird davon beeinflusst, ob sich der Kunde in der Apotheke wohl fühlt oder nicht.

Sympathieebene herstellen

Ein gutes Mittel, um mit Kunden von Anfang an eine Sympathieebene herzustellen, ist das „Spiegeln“

Dabei nimmt der Mitarbeiter den Kunden, seine Art zu sprechen und sich zu geben, aufmerksam wahr und passt sich seinerseits dem Kunden an:

  • Bei einem Schnellredner erhöht der Mitarbeiter ebenfalls sein Sprechtempo
  • Wenn jemand sehr langsam und bedächtig spricht, nimmt er sich ebenfalls zurück.

Auch spielt es eine wichtige Rolle schnell zu erkennen, ob der Kunde sehr leise spricht und offensichtlich eine diskrete Beratung wünscht, oder ob es sich um eine treue Stammkundin handelt, die einfach mal ihr Herz ausschütten will.

Eigenschaften zur emotionalen Kundenbindung:

Kompetenz + Freundlichkeit + Aufmerksamkeit + Begeisterung = Kundenbindung

Folgende Verhaltensregeln während des Beratungsgesprächs fördern den Vertrauensaufbau:

  • Ein Lächeln noch vor der eigentlichen Begrüßung

  • Eine freundliche, aufgeschlossene und möglichst persönliche Begrüßung (optimalerweise mit Namen)

  • Möglichst viele offene Fragen stellen

  • Persönliche Tipps/Erfahrungen/Hinweise mitteilen

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